作为企业家、小米作为品牌仍然属于优秀，产品可圈可点也非常多，个人角度，我也挺欣赏雷军和小米产品，产品漂亮又有创新点，如果小米愿意正视问题，还会是中国金字塔尖的公司，消费者应该抱有呵护督促的心态，只是如果雷军、小米还是放任这样的风评发展（雷军、小米可能还是认为这样的风评是黑粉所致），小米将会有烦！

  2.大家说雷军、小米营销很擅长，我非常不认同，我要说的是，雷军、小米实际上做了不少创新，但是面对质疑缺乏专业应对，现阶段在消费的人倾听，品牌形象打造，危机公关应对方面雷军、小米公司水平不高，操作手法甚至现在越来越危险！

  3.在中国，企业家不站在消费的人角度思考问题，遇到公关危机，缺乏真诚和专业，一定不是个案，企业家很少接受过专业培训，或者有真正专业的品牌、公关公司协力，小米雷军是，西贝贾国龙、娃哈哈宗馥莉等更是！

  4.小米公司的自身经营销售团队、广告公司非常有问题，夸张、碰瓷“违反”广告法的内容比比皆是，从小米17发布会、小米汽车宣传智能驾驶已经反映出非常大的问题，雷军沿袭一贯的自我感动口水化的营销风格可能已形成，但花了钱的人你的要求是变化的！

  5.企业、产品有问题是常态，企业家谁能真正醒悟、明白，谁能一直站在消费的人角度处理问题，谁才是最后真正的赢家！一个品牌绝对不可以一棍子打死，改了缺点在于好上加好，小米的创新仍然是优秀在线，可参看我们之前的文章。

  作为长期追踪中国消费品牌发展的观察者，我亲历了小米从“为发烧而生”的全民追捧，到小米17上市后股价暴跌8%、全网充斥“绿化带战车”嘲讽的尴尬转折。雷军曾用“与用户做朋友”的社群理念，缔造了中国企业私域运营的神话；如今却陷入“被黑最惨”的舆论漩涡。这背后绝非偶然，而是小米在战略升级中背离用户视角的必然结果。用“成也萧何，败也萧何”来形容再贴切不过——当年成就小米的用户思维，如今正被自我中心的经营逻辑吞噬。

  小米的口碑滑坡不是瞬间爆发的危机，而是手机与汽车两大核心业务不积极的情绪长期累积后的总爆发。小米17的上市争议，不过是压垮信任骆驼的最后一根稻草。

  小米的高端化转型本来就值得探讨，且转型过程中却用错了方法论，陷入“参数狂欢”与“话术陷阱”的双重困境。小米17系列跳过“16”直接命名的操作，从发布前就点燃舆论场，网友调侃“为了对标iPhone 17，连‘16’这个吉利数字都弃了”，更有人隔空喊话雷军“干脆一步到位叫小米18”。这种命名争议本可通过真诚沟通化解，但雷军在会后采访中却直言“小米17的产品力已超越iPhone 17”，这种“碰瓷式表态”反而激化了矛盾。

  更致命的是营销话术的“套路化”。小米17宣传海报中“地表最强影像”的标语旁，用小字标注“是远期产品目标”，这种“大字吸睛、小字免责”的玩法彻底激怒了消费者。有老米粉在论坛吐槽：“当年小米2S的‘永远相信美好的事情即将发生’是承诺，现在的‘远期目标’是敷衍。”第三方评测显示，小米17的“AI影像算法”在复杂光线环境下出现严重涂抹感，而经营销售团队却仍在微博晒出实验室环境下的渲染图应对质疑。当消费者为4999元的售价付费时，期待的是“到手即完美”的体验，而非“未来可期待”的画饼。

  产品体验与定价的失衡进一步加剧了不满。网友评论呈现鲜明两极：有人认可“4499元能买到7000mAh电池太香”，也有人质疑“Pro版贵500元却无本质升级”。这种分化背后，是小米高端化的核心矛盾——只学了高端品牌的定价，却没建立起对应的价值感知。雷军强调的“500亿造芯计划”虽彰显决心，却难改花了钱的人“参数堆砌而非创新突破”的认知，最后导致舆论场的批评声盖过了少数认可的声音。

  如果说手机业务的争议是“信任透支”，汽车业务的危机则是“生死考验”。小米SU7自上市以来，因多起碰撞事故被戏称为“绿化带战神”，这个标签背后是用户对安全性能的深度焦虑。2025年3月安徽德上高速事故中，SU7以97km/h时速撞击水泥桩后爆燃，3人死亡的悲剧暴露了致命短板：宣称的“14层电池防护”未能抵御冲击，AEB系统对隔离带等“非白名单”障碍物无响应，应急车门拉手因设计隐蔽导致逃生困难。

  更糟糕的是危机应对的冷漠。事故初期，家属发布的质疑视频被限流删除，小米官方仅以“符合安全标准”草草回应。遇难者母亲在社交平台控诉：“事故发生四天，小米没有一个人主动联系我们，所谓的专项工作组只是个摆设。”这种“捂盖子”的操作，让“技术激进漠视安全”的负面认知迅速扩散。当纸扎版SU7在清明节热销，Z世代用“阴间车神”的梗进行反讽时，小米的科技光环已彻底沦为笑柄。

  2025年5月爆发的小米SU7 Ultra退车事件，更让信任危机雪上加霜。车主维权群从30余人迅速扩展至300人，“被割韭菜”成为高频词，集体诉讼、线下抗议等行动形成较为强大舆论压力。而小米的应对仍是“法务先行”——法务部公布打击黑公关进展，称已对92个恶意侵权账号提起民事诉讼，却对车主的核心诉求避而不谈。这种“解决提出问题的人而非问题本身”的做法，让“小米法务部”成为新的嘲讽标签。

  最让我们唏嘘的是米粉社群的崩塌。当年小米论坛里，雷军每天泡在社区与用户彻夜交流，MIUI的“老人模式”“长截图功能”均源自粉丝建议。那时的米粉是品牌的“共创者”，是口碑传播的“自来水”。但如今的米粉论坛已成“一言堂”——有用户反馈SU7交付延迟，帖子10分钟内被删除，还收到“恶意抹黑”的警告。SU7退车事件爆发后，小米社区多个方面数据显示，米粉活跃度下降67%，大量老用户在签名栏改成“脱粉保平安”。

  这种社群生态的恶化，本质是小米对用户关系的认知错位。过去小米把用户当“朋友”，现在把用户当“流量”；过去倾听建议，现在管控言论。2017年小米6因质量上的问题引发信任危机后，用户忠诚度从22.3%骤降至16.4%，而如今的社群崩塌规模，比当年更为惨烈。当老米粉感慨“再也回不去当年一起刷MIUI的日子”时，小米失去的不仅是用户，更是品牌最珍贵的情感资产。

  小米风评的崩塌，不是单一环节的失误，而是从战略到执行、从团队到创始人的系统性堕落。“用户中心”的理念被“自我中心”取代，最后导致了今天的困局。

  小米的战略升级陷入了“伪高端”陷阱。当小米将手机售价提至5000元以上、汽车定价突破30万元时，消费者的评价体系已从“性价比标尺”切换为“绝对值标尺”——他们会用苹果的品控、特斯拉的安全标准来审视小米，而小米的创新却停留在“微差异化”层面。

  雷军在发布会上动辄“对标苹果”“超越特斯拉”，如果小米是另一个物种级产品也就罢了，但实际产品只是在现有框架内做改良：小米17的影像系统未突破传感器物理极限，SU7的智驾算法仍落后于特斯拉FSD。这种“碰瓷式营销”只会暴露创新短板，让我们消费者产生“心比天高，力不足”的负面认知。高端化的核心是创造用户未被满足的需求，而非在竞争对手的赛道上“比参数”，小米显然搞错了方向。

  战略摇摆更让用户无所适从。小米一会儿强调“高端化是唯一出路”，一会儿又推出低价入门机型；一会儿宣称“汽车业务all in”，一会儿又缩减研发投入。这种矛盾的战略传递给市场的信号是“迷茫”，消费者不知道小米究竟想成为什么样的品牌，自然难以建立稳定的信任。

  用户的愤怒，很大程度上源于对小米营销公关团队的失望。坦白说，这个团队如今“基本上没有一个真正能打的”——老是在消耗创始人IP，找不到第二个真正懂消费者的核心成员。剩下的要么是沉迷“跑分比拼”的技术派，要么是擅长“与对手互怼”的情绪化选手。

  营销思维的僵化是核心症结。小米仍在沿用十年前的“参数轰炸+创始人演讲”模式，试图通过“自我感动”的叙事打动现在的消费者。雷军在发布会上动情讲述“研发团队熬夜攻关”的故事，却没意识到现在的用户更关心“这个功能能解决我什么样的问题”。更令人反感的是夸张话术的滥用，从“地表最强”到“超越苹果”，这些缺乏支撑的宣传不仅违反广告法风险，更消耗着品牌仅剩的信任。

  公关团队的“灭火能力”更是糟糕透顶。SU7事故后，团队第一反应是删除负面言论，而非安抚家属、公开调查细节；小米17的“小字标注”争议爆发后，负责人不去回应用户关心的诚信问题，反而在社交平台与竞品粉丝争论“谁的芯片更强”。这种“避重就轻”的应对方式，只会让小争议演变成大危机。对比2016年小米YU7抄袭争议的应对——当时团队公开设计手稿，邀请米粉参与“设计溯源”，甚至组织投票调整外观细节，最终化危机为转机，如今的团队早已失去这种“用户视角”。

  最核心的问题，出在雷军的认知错位上。在小米17发布会上，他动情表示：“我每天工作16小时，被黑得最惨，却从未放弃对用户的初心。”这番话暴露了致命误区：用户关心的不是“你多辛苦”，而是“你的产品能不能解决我的问题”；用户的批评不是“黑”，而是“期待未被满足的失望”。

  这种“自我感动”正在成为公司发展的障碍。当雷军将舆论批评归咎于“被黑”，将自己置于“受害者”位置时，就失去了正视问题的能力。团队看不到小米17的宣传话术有多敷衍，看不到SU7的安全风险隐患有多致命，看不到米粉的失望有多深切。更可怕的是责任回避的态度，面对“绿化带战车”的嘲讽，不反思产品安全问题，反而让法务部起诉维权；

  这种认知偏差在中国企业界并非个例。西贝创始人贾国龙面对罗永浩的质疑，第一反应是“赌上全部生意打官司”，而非反思预制菜正视与性价比问题；娃哈哈宗馥莉无视“娃哈哈”的国民情感，执意推出“娃小宗”替代品牌，本质都是将“个人意志”凌驾于客户的真实需求之上。

  小米的困境不是孤例，而是中国企业在规模扩张中容易陷入的“成功陷阱”。西贝的预制菜争议、娃哈哈的品牌改名风波，都以惨痛的教训印证了“脱离用户视角必死”的商业铁律。

  西贝曾以“闭着眼睛点，道道都好吃”的用户洞察成为餐饮标杆，但2025年的预制菜风波彻底摧毁了这份信任。当罗永浩吐槽“西贝贵且用预制菜”时，贾国龙的回应充满攻击性：“不懂餐饮的外行少指手画脚”，甚至推出“罗永浩套餐”进行嘲讽。

  这种情绪化应对将小争议推向大危机。为自证清白，西贝仓促开放后厨，却被曝光使用24个月保质期的冷冻西蓝花、转基因大豆油，甚至存在厨师无证上岗等问题。这场本想“以透明换信任”的行动，反而坐实了消费者的疑虑。西贝的失败在于：它用“行业标准”辩解，却忽视了消费者“花150元该吃现做菜”的核心诉求；用“硬刚批评者”转移注意力，却放弃了与用户真诚沟通的机会。

  贾国龙的心态与雷军如出一辙——都觉得自身“被冤枉”，都把批评者当成“敌人”，却不愿反思自身问题。西贝的市值在风波后蒸发30亿，门店客流量下降40%，这个教训足以让所有企业警醒：面对消费者质疑，当成敌人对抗只会起到反向效果，沟通才是唯一出路。

  娃哈哈的危机则源于对品牌资产的无知与傲慢。宗馥莉试图用“娃小宗”替代“娃哈哈”的决策，在我看来是“自杀式操作”——“娃哈哈”三个字承载的是38年的国民记忆，AD钙奶、营养快线早已成为“童年符号”，而“娃小宗”的个人化标签，彻底割裂了品牌与用户的情感联结。

  更讽刺的是，她自己自我人设打造的Kelly One失败早已敲响警钟。2019年宗馥莉推出的这款高端饮品，主打“网红联名”“高颜值包装”，却因15-30元的定价脱离大众需求，最终线下渠道全面撤柜。这次失败本应让她意识到“脱离用户的创新毫无意义”，但她反而变本加厉，试图用个人意志改写国民品牌的命运。据接近娃哈哈的的人偷偷表示，宗馥莉为“娃小宗”定下300亿年销售目标，这几乎是娃哈哈现有规模的八成，这种不切实际的目标背后，是对消费的人需求的彻底漠视。

  小米、西贝、娃哈哈的困境，解决方案实际上并不复杂——只要放下“自我中心”，重新站在用户角度思考，就能重建信任。结合多年观察，我认为小米要破局，一定要做好三件事。

  破局的第一步，是建立“用户问题清单”制度，把批评当“产品说明书”，而不是“攻击信”。具体要做到三点：

  透明化危机应对：SU7安全问题应成立独立调查组，定期向公众披露电池防护、智驾算法的优化进度，用数据消解焦虑。对于小米17的“小字宣传”，应立即停用此类话术，公开道歉并给出补偿方案（如系统升级承诺、老用户权益升级）。安全问题容不得半点含糊，只有公开透明才能重建信任，这点，可以学学老乡鸡怎么样应对预制菜问题：

  建立反馈闭环：恢复小米论坛的“用户之声”专区，由雷军每周亲自回复10条核心反馈，当年小米2S时代的“开发版迭代机制”值得重启，让用户参与产品优化的全流程。比如SU7的车门设计问题，可完全邀请车主参与改良方案讨论，这种“共创”模式既能解决实际问题，又能重建情感连接。

  区分“黑粉”与“真问题”：法务部的角色应从“删帖维权”转向“合规监督”，成立专门的“用户情绪疏导小组”，对合理批评及时响应，对恶意攻击依法处置。小米法务部2025年起诉92个侵权账号的行动本身无可厚非，但更应区分“恶意造谣”与“合理吐槽”。小米需要明白，不是所有批评都是“黑”，很多时候是爱之深责之切。

  小米亟需打造一支“懂用户、会沟通”的专业团队和第三方品牌策划、公关公司，替代现在的“互怼型”营销公关体系。具体可从三方面入手：

  管理层换血：引进具备用户研究背景的高管，替代现有的技术派营销负责人。参考华为“消费者洞察部”的架构，组建跨产品、跨部门的用户研究中心，每款新品上市前一定要通过“千人大规模实测”，确保宣传与体验一致。比如小米17的影像功能，若提前经过真实场景测试，就不会出现“实验室数据与实际体验脱节”的问题。

  公关体系升级：建立“2小时响应、24小时解决方案”的危机处理机制。SU7事故中，小米若能第一时间慰问家属、公开事故数据，舆论风向或许会完全不同。可借鉴巴奴火锅“后厨直播”的透明化做法，定期公开手机品控流程、汽车安全测试细节，用常态化透明建立长期信任。同时，对公关团队进行“用户共情”培训，杜绝“怼人式回应”“甩锅式声明”。

  社群运营回归本质：取消论坛的“敏感词屏蔽”制度，邀请老米粉担任“社群监督员”，赋予其内容审核权。恢复“小米粉丝感恩趴”等线下活动，让雷军与用户的交流从“发布会演讲”变回“圆桌对话”。当年米粉为小米贡献了无数创意，现在只要给予尊重与空间，他们依然能成为品牌的“守护者”。2016年小米通过社群化解YU7抄袭争议的案例证明，社群的力量从来都在，只是被现在的管理模式压制了。

  雷军的认知升级，是小米破局的关键。企业家一定要明白：“创业艰辛不是忽视用户的借口，个人努力不能替代客户的真实需求。”具体要做到三点：

  放下“对标执念”：高端化的核心是创造独特价值，而非“打败苹果特斯拉”。小米可聚焦“人车家全生态”的差异化优势，比如强化手机与汽车的跨设备协同体验，这才是用户真正需要的创新。雷军在发布会上应少谈“超越对手”，多讲“解决了用户什么痛点”，用真实的价值主张替代空洞的口号。

  用行动替代“眼泪”：与其在发布会上强调“工作16小时”，不如展示“为解决用户问题优化100次算法”的细节。贾国龙若能在预制菜风波后，立即推出“现做菜品比例公示”制度，而非硬刚罗永浩，西贝的信任危机本可避免。雷军需要用实际行动证明“用户至上”——比如亲自参与SU7安全优化会议，公开回应米粉的每一个核心质疑，这些行动比十场演讲都更有说服力。

  敬畏品牌资产：雷军应明确“小米”的品牌核心是“用户信任”，而非个人IP。宗馥莉的“娃小宗”计划已被市场预判为失败，小米更应警惕“个人意志绑架品牌”的风险，所有决策都需经过“用户接受度测试”。当年雷军说“和用户做朋友”，现在需要用行动践行这句话——朋友之间需要真诚、尊重与沟通，品牌与用户的关系亦是如此。